dobre
praktyki

Jak zaprojektować nową usługę społeczną, która będzie skrojona na miarę potrzeb odbiorcy? To pytanie, na które niejeden świadczeniodawca nie wiedziałby, jak odpowiedzieć albo chociaż, gdzie zacząć szukać odpowiedzi. Przed podobnym dylematem stanęło Województwo Małopolskie, kiedy przystąpiło do projektu międzynarodowego HoCare2.0, którego celem było wypracowanie innowacyjnej usługi opieki domowej.

Nikt się nie spodziewał, że z tylu pytań i wyzwań powstanie innowacyjna usługa – Asystent Leczenia Żywieniowego.

Inspiracja i przebieg prac nad nową usługą

Z pomocą przyszła metoda opracowana w ramach projektu HoCare2.0 – współtworzenie, które jest dość popularnym podejściem w biznesie, jednak rzadko wykorzystywane w sektorze publicznym. Dzięki współpracy partnerów projektu metodę tę z powodzeniem zaadaptowano do specyficznych wymogów sektora usług publicznych. W oparciu o opracowane przez ekspertów podręczniki współtworzenia Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego w partnerstwie z firmą Nutricare przystąpił do prac nad innowacyjną usługą opieki domowej.

Prace rozpoczęły się od gruntownego zbadania potrzeb pacjentów i ich opiekunów. W tym celu ekspert przeprowadził szereg wywiadów, podczas których podopieczni i członkowie ich rodzin podzielili się swoimi historiami i obawami związanymi z chorobą i leczeniem w domu. Na podstawie zebranych informacji udało się zidentyfikować główne potrzeby pacjentów i ich rodzin.

Na pierwsze miejsce wybiła się potrzeba dostępu do fachowej informacji w zakresie żywienia dojelitowego zgłaszana zarówno przez pacjentów jak i opiekunów. W wywiadach wskazywali także na chęć nawiązania relacji z innymi pacjentami i opiekunami, a także na konieczność kontaktu z profesjonalistami w zakresie leczenia i żywienia dojelitowego. W rozmowach – głównie z opiekunami – przewijał się wątek zapewnienia odpoczynku i wytchnienia od opieki, często sprawowanej w trybie całodobowym.

Posiadając listę potrzeb, zespół złożony z ekspertów rozpoczął prace koncepcyjne. Wiadomo, że nie istnieje usługa, która spełniałaby wszystkie oczekiwania odbiorców, dołożono jednak wszelkich starań, by opracować taką, która odpowiedziałaby na te kluczowe. Eksperci skupili się zatem na zapotrzebowaniu na profesjonalną informację dla pacjentów i ich opiekunów. W toku prac okazało się, że w projekcie potrzebni są także  lekarze pierwszego kontaktu.

Podczas projektowania nowej usługi wykorzystano kreatywne metody pracy takie jak np. design thinking, w którym chodzi o myślenie o usłudze z perspektywy osoby, która będzie z niej korzystała. Eksperci zastosowali narzędzie Storyboard – czyli historię obrazkową. Pomogło to opracować możliwe scenariusze korzystania z projektowanej usługi. Krótkie komiksy przedstawiały sytuację obecną – bazującą na danych zebranych w trakcie wywiadów – oraz wersję wydarzeń z wdrożoną usługą.

Asystent Leczenia Żywieniowego

Dzięki zebranym informacjom powstała nowa usługa opieki domowej dedykowana pacjentom żywionym dojelitowo – Asystent Leczenia Żywieniowego.

Jest to usługa polegająca na udzieleniu przez wykwalifikowaną osobę wsparcia chorym oraz opiekunom na każdym etapie leczenia żywieniowego, a nawet przed jego rozpoczęciem. Pomaga w rozwiązywaniu podstawowych problemów, z którymi spotykają się pacjenci i ich opiekunowie. Asystent odpowiada również za edukowanie osób objętych leczeniem oraz zainteresowanym żywieniem dojelitowym. Dzięki wcześniejszemu przeszkoleniu osoba ta posiada odpowiednie kompetencje do udzielenia profesjonalnej informacji, co w konsekwencji odciąża lekarzy, którzy mogą poświęcić więcej czasu pacjentom wymagającym konsultacji medycznej.

Uzupełnieniem tej funkcji jest przewodnik, w formie portalu internetowego, który koncentruje się na tematyce związanej z leczeniem żywieniowym w domu. Jest to miejsce, gdzie można znaleźć odpowiedzi na większość nurtujących pytań i wątpliwości. Zamieszczono tam również wiele filmów oswajających temat żywienia dojelitowego, np. z instrukcją, jak wyczyścić sondę. Adres portalu to: https://zywieniewdomu.pl/

Obie usługi mają na celu dostarczenie informacji oraz wiedzy dla pacjentów, jak i ich opiekunów. Odpowiadają one także na potrzebę kontaktu ze specjalistą w zakresie leczenia.

Wnioski z procesu projektowania

Czas realizacji projektu przypadł na okres pandemii COVID-19, co wpłynęło na etap zbierania informacji, który wymagał bezpośredniego kontaktu z pacjentami. Komplikację stanowiły nie tylko ograniczenia wynikające z przepisów. Dla badaczy istotne było zapewnienie bezpieczeństwa zdrowotnego osób szczególnie narażonych na wirus Sars-Cov-2. Mimo tych obostrzeń, udało się przeprowadzić wszystkie zaplanowane działania przy czynnym udziale pacjentów i ich opiekunów.

Wszyscy uczestnicy projektu wyrazili zadowolenie z rezultatów pilotażu. Odnieśli wrażenie, że uczestniczyli w czymś wyjątkowym. Nie było konieczności stosowania dodatkowych zachęt.

Zaprojektowane rozwiązania przyniosły wiele korzyści dla pacjentów i opiekunów, jak np. dostęp do wiarygodnych informacji, pomoc w budowaniu zaufania pomiędzy asystentem a pacjentami i opiekunami, udostępnienie skutecznego narzędzia pracy dla specjalistów w zakresie żywienia dojelitowego.

Asystent Leczenia Żywieniowego to rozszerzony zakres usługi pracownika poradni żywieniowej. Wartość dodana Asystenta to połączenie aspektów medycznych i socjalnych. Wykracza poza standardową ofertę poradni żywieniowej, dzięki uzupełnieniu o pomoc w kontakcie z instytucjami.

Koncepcja usługi Asystenta Leczenia Żywieniowego może zostać zaadaptowana przez inne poradnie żywieniowe. Może też stanowić inspirację dla pracowników placówek opieki zdrowotnej świadczących usługi w innych dziedzinach niż żywienie dojelitowe oraz jednostek organizacyjnych pomocy społecznej i organizacji pozarządowych, zwłaszcza zajmujących się pomocą seniorom i osobom z niepełnosprawnościami.

Kilka informacji o projekcie HoCare2.0

Projekt skoncentrowany był wokół tego obszaru innowacji z uwagi na starzenie się społeczeństwa europejskiego. Proces ten otwiera ważny rynek – Srebrną Gospodarkę – gdzie brak jest rozwiązań dostosowanych do osób starszych.

W ramach projektu partnerzy postanowili aktywnie włączyć osoby starsze w proces projektowania dla nich usługi opieki domowej. W tym celu wykorzystano metodę współtworzenia (ko-kreacji).

Współtworzenie to jedna z najbardziej obiecujących metod angażowania użytkowników końcowych w proces tworzenia. Wykorzystuje ono wiedzę i doświadczenie użytkowników na każdym etapie procesu rozwoju. Ich bezpośrednie zaangażowanie powoduje powstanie lepiej dopasowanych rozwiązań i zwiększa użyteczność technologii. Wpływa więc pozytywnie na poziom akceptacji rynkowej.

Działania pilotażowe zostały przeprowadzone w 6 krajach biorących udział w projekcie: Węgry, Polska, Słowenia, Niemcy, Czechy i Włochy. W ich wyniku stworzono 7 rozwiązań w zakresie opieki domowej. Jednym z nich był opisany wyżej Asystent Leczenia Żywieniowego.

Więcej informacji o projekcie można znaleźć na stronie internetowej (prowadzonej w języku angielskim): https://programme2014-20.interreg-central.eu/Content.Node/HoCare2.0.html

Krótka informacja o projekcie w języku polskim znajduje się na stronie: https://www.malopolska.pl/europejska-wspolpraca-terytorialna-w-malopolsce/baza-projektow-ewt/hocare20